Dopo 2 giorni come assistente personale di Martha Rogers in occasione della conferenza e presentazione del suo ultimo libro Rules to Break& Laws to Follow ho avuto l’opportunità di prendere una grande lezione sulla gestione dei clienti. Chiunque essi siano e qualsiasi sia l’attività. Oltre alle normali regole di senso comune, come il cliente viene per primo ed è l’unica reale fonte di benefici cisono altri diversi punti importanti. PrIma di tutto la considerazione del cliente come una delle più scarse risorse presenti nell’attività, non è più perso un cliente se ne fa un’altro, bensì dovuto al alto livello di concorrenza perso un cliente ne abbiamo uno di meno, quindi bisogna focalizzarsi nel mantenere i clienti che abbiamo prima di tutto, e poi puntare ad acquisirne di nuovi. Inoltre, la soddisfazione del cliente e la usa fidelizzazzione possono portare al che il cliente si rivolga a noi anche per altre sue necessità, andando così a creare nuove opportunità.

Ora, come facciamo per soddisfare al massimo il cliente?

Prima di tutto la strategia 1to1 si basa nel considerare i clienti individualmente ed nell’agire come se noi fossimo al posto del cliente, quindi considerando il cliente in ogni aspetto del servizio. Poi bisogna fare in modo che il cliente abbia dei motivi realmente validi per restarci fedeli nel caso che compaia un concorrente che offra lo stesso servizio/prodotto a prezzo più basso. La chiave è anticipare i bisogni del cliente, sorprenderlo, offrirgli di più di quello che si spetta.

Per ottenere questo obbittivo al meglio bisogna cambiare la mentalità, ovvero pensare che tutti sono clienti, dagli impiegati ai datori di lavori, dai professori agli alunni dai colleghi al capo, insomma tutte le persone con le quali vi è un’interazione e scambio di servizi. L’aspetto chiave nel gestire questo relazioni e scambio di servizi è la creazione di fiducia. Come un capo che si fida del suo collaboratore può perdonargli qualche errore se questi si è sempre comportato correttamente, e un impiegato essere più comprensivo nei confronti della compagnia in momenti di problemi se questa l’ha sempre trattato bene, così i clienti cui abbiamo ottenuto la fiducia sono disposti a perdonarci alcuni piccoli errori o a darci seconde possibilià che normalmente non ci darebbero in caso di piccoli inconvenienti, o meglio ancora, a continuare a prefererci perchè ormai il prezzo non è più l’elemento determinante della sua preferenza ma bensì tutta una serie di altri fattori imperniati sulla relazione di fiducia che si è vnuta a creare. Lo scopo del marketing non è più solo vendre di più e meglio, ma creare relazioni di fiducia con il cliente che hanno probabilità di durare nel tempo.

* Il contenuto di questo post in parte riassume i concetti del marketing relazionale 1to1, ma sopratutto esprime opinioni e conclusioni personali rielaborate alla luce di quanto appreso.

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